POLÍTICAS Y PROTOCOLOS PARA USUARIOS RESIDENTES DE LA PLATAFORMA KEEPERS APP S.A.C. EN WWW.KEEPERS.COM.PE O AL WHATSAPP +51 927 090 390
AVISO IMPORTANTE
Al continuar utilizando la plataforma Keepers, el Usuario acepta las presentes Políticas y Protocolos, así como los Términos y Condiciones de Uso vigentes. KEEPERS APP S.A.C. se reserva el derecho de actualizar estas políticas en cualquier momento, siendo publicadas en keepers.com.pe y todos sus canales autorizados.
Sección 1
Definiciones
Para efectos de las presentes Políticas y Protocolos, los siguientes términos tienen el significado que se indica a continuación:
Cliente: Persona natural o jurídica que solicita, reserva o contrata servicios de limpieza a través de la plataforma Keepers.
Keeper / Limpiador: Profesional independiente registrado en la Plataforma que ofrece y presta servicios de limpieza de forma autónoma.
Inmueble: El hogar, oficina, espacio corporativo u otro lugar donde se ejecutará el servicio de limpieza.
Servicio: Actividad de limpieza realizada de forma independiente y bajo la total y absoluta responsabilidad del Keeper, en el inmueble indicado por el Cliente.
Plataforma / KEEPERS: Se refiere a la aplicación, el sitio web keepers.com.pe y el canal de atención WhatsApp +51 927 090 390, operados por KEEPERS APP S.A.C..
Nota: KEEPERS APP S.A.C. actúa exclusivamente como plataforma tecnológica de intermediación. No presta servicios de limpieza directamente, no es empleadora de los Keepers y no garantiza la calidad, resultado ni puntualidad de los servicios prestados. La relación contractual del servicio de limpieza se establece directamente entre el Cliente y el Keeper.
Sección 2
Atención y Canales de la Plataforma
2.1 Naturaleza del servicio
KEEPERS APP S.A.C. es una plataforma de intermediación tecnológica que conecta a Clientes que necesitan servicios de limpieza con Keepers que los ofrecen de forma independiente, tanto para hogares como para espacios corporativos. La plataforma no presta servicios por horas de forma directa ni actúa como agencia de trabajadoras del hogar o empresa de limpieza.
2.2 Canales de atención
El Cliente puede reservar, cotizar, consultar zonas de cobertura y gestionar sus servicios a través de los siguientes canales:
Web: keepers.com.pe — disponible las 24 horas, todos los días.
WhatsApp: +51 927 090 390 — atención de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. Las consultas fuera de este horario serán respondidas al inicio de la siguiente jornada.
Correo electrónico: sven@keepers.com.pe
2.3 Horarios de prestación del servicio
Los horarios de prestación del servicio son acordados directamente entre el Cliente y el Keeper a través de la Plataforma. Cada Keeper registra su propia disponibilidad horaria y el Cliente selecciona el horario que mejor se ajuste a sus necesidades dentro de las opciones disponibles. KEEPERS APP S.A.C. facilita esta coordinación pero no impone ni garantiza horarios específicos, ya que la disponibilidad depende exclusivamente de cada Keeper.
2.4 Suspensión temporal de la Plataforma
KEEPERS APP S.A.C. podrá suspender la atención al público hasta tres (3) veces al año, por un período máximo de diez (10) días en cada ocasión, comunicándolo con la debida anticipación a través de sus canales oficiales.
2.5 Protocolo de limpieza y reclutamiento
KEEPERS APP S.A.C. realiza un proceso de reclutamiento y registro de los Keepers que forman parte de la Plataforma, incluyendo la verificación de su identidad y una capacitación en el orden de atención recomendado. Sin embargo, al actuar como plataforma de intermediación, KEEPERS APP S.A.C. no garantiza la calidad, el resultado ni el estándar del trabajo ejecutado por cada Keeper. La responsabilidad sobre la prestación del servicio recae exclusivamente en el Keeper.
El orden de atención sugerido como referencia es: (1) baños, (2) cocina, (3) sala y comedor, (4) habitaciones —solo bajo autorización del Cliente—, (5) pasadizos, azoteas y techos. Este orden puede ser ajustado por el Cliente antes de iniciar el servicio.
Sección 3
Puntualidad y Coordinación
Los aspectos de puntualidad, tardanza y tolerancia son responsabilidad de coordinación directa entre el Cliente y el Keeper. KEEPERS APP S.A.C., como plataforma de intermediación, facilita el encuentro entre ambas partes pero no interviene ni es responsable de los acuerdos que estas adopten respecto a horarios, tiempos de espera o recuperación de minutos. Lo que se indica a continuación son lineamientos de referencia:
3.1 Hora de inicio
El Keeper podrá presentarse hasta diez (10) minutos antes del inicio acordado o a la hora exacta pactada. Cualquier ajuste al horario de inicio deberá ser coordinado directamente entre el Cliente y el Keeper.
3.2 Tardanza del Keeper
Si el Keeper llegara tarde, el Cliente y el Keeper acordarán si se acepta la tardanza y cómo se recupera el tiempo, siempre dentro del mismo día del servicio. El tiempo no recuperado ese día no podrá ser acumulado ni exigido en otra fecha. KEEPERS APP S.A.C. no es parte de este acuerdo.
3.3 Ausencia o demora del Cliente
Si el Cliente no estuviera presente al inicio del servicio, el Keeper podrá esperar hasta treinta (30) minutos como referencia razonable. Transcurrido ese tiempo, el Keeper podrá retirarse comunicándolo a la Plataforma. El tiempo de espera no amplía la hora de fin del servicio ni puede exigirse al Keeper que recupere ese tiempo.
Los horarios de inicio y fin del servicio son los indicados en el detalle de la reserva, disponibles en la cuenta del Cliente en keepers.com.pe, en el correo registrado o consultando al WhatsApp +51 927 090 390.
3.4 Horas adicionales
Si el Cliente requiere más horas de las contratadas, deberá consultar primero la disponibilidad del Keeper y luego confirmar el pago a través de la Plataforma. Ningún Keeper podrá continuar el servicio sin autorización previa de KEEPERS APP S.A.C..
3.5 Validación de asistencia
Para validar su asistencia, el Keeper podrá: grabar un video de la fachada del inmueble, compartir su ubicación por WhatsApp, tomar una foto de la fachada o dejar constancia con vigilancia, encargado o vecino.
Sección 4
Seguridad
Los servicios de limpieza son realizados de forma independiente y directa por los Keepers. La prioridad de KEEPERS APP S.A.C. es reducir los riesgos para la vida e integridad de los Keepers y los Clientes durante la prestación del servicio.
4.1 Identificación del Keeper
Todo Keeper que se presente al inmueble deberá portar uniforme de Keepers (polo/mandil), mascarilla, gorro, porta-documento de identidad y la cartilla de atención para firma del Cliente, además del detalle del servicio enviado a su correo electrónico.
Si el Keeper que se presenta no es el autorizado por la Plataforma, asiste con personas no registradas, llega en un día no programado, o muestra cualquier comportamiento irregular, el Cliente deberá reportarlo de inmediato al WhatsApp +51 927 090 390 y al correo sven@keepers.com.pe, adjuntando las evidencias disponibles (fotos, videos, cámaras de vigilancia).
4.2 Dirección del inmueble
El Cliente deberá consignar correctamente la dirección del inmueble, indicando: distrito, tipo y nombre de vía, numeración, referencias de avenidas principales y descripción de la fachada. El Cliente deberá estar presente en la puerta a la hora programada.
Si la dirección no ha sido correctamente registrada o el inmueble no puede ser identificado, el Keeper podrá reservarse el derecho de atención por razones de seguridad, sin que el Cliente pueda exigir el cumplimiento de las horas contratadas.
En caso de error de distrito registrado con al menos 48 horas de anticipación, el Cliente deberá asumir los gastos de traslado del Keeper. Los cambios de dirección dentro del mismo distrito, notificados con al menos 48 horas de anticipación, no modifican la hora de inicio del servicio.
4.3 Estado del inmueble
Los Keepers no atenderán inmuebles en condiciones de abandono, post-construcción, después de remodelaciones, pintado, acabados o reparaciones. Estos casos requieren empresas especializadas en limpieza post-obra.
Los Keepers se reservarán el derecho de atención y reportarán a la Plataforma —y de ser necesario a las autoridades— cuando encuentren manchas de sangre, vómitos u otros desechos humanos o animales, riesgo de inundación eléctrica, exposición a lluvia directa o sol extremo, espacios peligrosos por estructuras inestables, o cualquier condición que ponga en riesgo su vida o integridad.
Los Keepers no realizarán limpieza de ventanas exteriores desde un segundo piso en adelante. El Cliente deberá informar al Keeper sobre el estado del interior del inmueble antes del inicio del servicio para prevenir accidentes.
4.4 Responsabilidad del Cliente sobre personas en el inmueble
El Cliente es responsable de las consecuencias de todos los actos realizados por las personas presentes en el inmueble que afecten al Keeper durante la prestación del servicio.
Sección 5
Servicios de Limpieza
5.1 Alcance del servicio
El servicio consiste en la prestación de actividades de limpieza por parte del Keeper, en la cantidad de horas contratadas por el Cliente a través de la Plataforma, en el inmueble declarado al realizar la reserva. El servicio está sujeto a las horas contratadas y no a la culminación total de la limpieza del inmueble.
5.2 Factores que condicionan el alcance
El resultado del servicio dependerá de los siguientes factores, que el Cliente debe considerar al contratar:
Estado del inmueble (abandono, post-construcción, remodelación, ocupación constante u otros).
Grado de suciedad acumulada en superficies (polvo considerable, grasa impregnada, hongos, pelos de animales).
Tiempo transcurrido desde la última limpieza. Si es superior a un mes, se recomienda fumigación y desinfección previas.
Nivel de desorden: objetos o muebles que obstruyan el paso deben ser despejados por el Cliente antes del servicio.
Cantidad de muebles y artículos que requieran atención.
Dimensiones y número de niveles del inmueble.
Disponibilidad de productos de limpieza proporcionados por el Cliente.
5.3 Materiales y productos
El Cliente deberá proporcionar todos los útiles, materiales, herramientas y productos de limpieza necesarios para el servicio. KEEPERS APP S.A.C. no provee productos de limpieza de forma directa ni a través de los Keepers. El Keeper no podrá salir del inmueble a realizar compras durante el horario del servicio.
5.4 Presencia del Cliente
Es necesaria la presencia del Cliente o de una persona autorizada durante todas las horas del servicio, quien deberá firmar la cartilla de atención del Keeper al finalizar. No podrá omitirse la presencia de un responsable que valide el trabajo realizado.
5.5 Identificación anticipada del Keeper
El Cliente puede verificar el nombre, apellidos, documento de identidad e imagen del Keeper asignado ingresando a su cuenta en keepers.com.pe o consultando la información enviada al correo registrado en la Plataforma.
5.6 Duración mínima del servicio
El servicio puede contratarse a partir de cinco (5) horas. Si las horas contratadas no son suficientes, el Cliente puede consultar al Keeper su disponibilidad para horas adicionales, sujetas a confirmación y pago previo a través de la Plataforma.
Sección 6
Tipos de Limpieza y Protocolo
6.1 Tipos de limpieza
6.1.1 Limpieza Superficial: Es el protocolo estándar de Keepers. Comprende la limpieza de todas las superficies de muebles y artefactos (bordes superiores, laterales, frontales e inferiores) sin abrir artefactos ni muebles para limpiar por dentro.
6.1.2 Limpieza de un solo ambiente: El Cliente puede contratar el servicio exclusivamente para un ambiente. El protocolo se adapta a la limpieza total de ese espacio dentro de las horas contratadas.
6.1.3 Limpieza Profunda: Aplica cuando el inmueble no ha sido limpiado durante más de una semana. Keepers no aplica el protocolo estándar en estos casos; el resultado queda sujeto a las horas contratadas y es responsabilidad del Cliente la adecuada provisión de materiales.
6.2 Servicios adicionales / extras
Los siguientes servicios no forman parte del protocolo estándar y están sujetos a disponibilidad de tiempo y a la autorización expresa del Cliente:
Continuar con limpieza superficial de ambientes adicionales.
Limpieza de azoteas, patios y cocheras (excepto días de lluvia o exposición solar extrema).
Encerado de pisos.
Doblado de ropa limpia.
Limpieza de hojas de maceteros.
Limpieza interior de artefactos, bajo supervisión y autorización del Cliente.
Limpieza de muebles con productos específicos proporcionados por el Cliente.
6.3 Servicios no incluidos
Los siguientes servicios no están incluidos bajo ninguna circunstancia en los servicios de los Keepers ni en la oferta de la Plataforma:
Cargar agua en baldes por escaleras.
Manipular agua empozada con riesgo de insectos o roedores.
Mover muebles pesados.
Limpieza de piscinas.
Planchado, lavado de ropa o telas.
Cocinar, comprar o realizar diligencias externas.
Cuidado de adultos mayores, niños, bebés, adultos seniles o personas con discapacidad.
Cuidado, paseo, aseo o limpieza de mascotas y sus accesorios.
Limpieza de heces de mascotas dentro o fuera del inmueble.
Jardinería.
Transporte o almacenamiento de ropa sucia.
Voltear colchones.
Subir y bajar escaleras de forma constante.
Limpieza de ventanas exteriores desde el segundo piso en adelante.
Limpieza de cornisas exteriores con riesgo de caída.
Fumigación o control de plagas.
Manipulación o mezcla de productos tóxicos no domésticos.
Encierro o aislamiento del Keeper en el inmueble.
Cualquier actividad que ponga en riesgo la vida, salud o integridad del Keeper.
6.4 Superficies y materiales
Los Keepers adaptan sus técnicas según el tipo de superficie:
Madera (parquet, laminado, melamina, marcos, puertas): sin mojar ni baldeado excesivo; sin productos tóxicos.
Vidrio (ventanas, mamparas, espejos, mesas de vidrio): sin paños muy húmedos ni lavado directo al agua.
Electrónicos (pantallas, TV, teclados, artefactos de cocina): solo con paño seco; los productos específicos solo se aplican con autorización del Cliente.
Plásticos: pueden lavarse completamente según indicación del Cliente.
Metales (manijas, marcos, herrajes): solo con paño seco y producto específico para el material, provisto por el Cliente.
Telas (cojines, cortinas, cubrecamas): únicamente aspirado, bajo autorización y supervisión del Cliente.
6.5 Condiciones del inmueble para el servicio
Para el correcto desarrollo del servicio, el inmueble debe contar con:
Abastecimiento suficiente de agua con fácil acceso.
Útiles de limpieza básicos proporcionados por el Cliente.
Área de desechos (contenedores) dentro o fuera del inmueble.
Zonas a limpiar despejadas y con libre tránsito antes del ingreso del Keeper.
Iluminación natural o artificial adecuada.
Ventilación adecuada en todos los ambientes.
Puertas sin llave o cerrojo durante el servicio. La privación de libertad constituye un delito.
6.6 Protocolo de limpieza Keepers
El protocolo estándar sigue el orden de mayor a menor contaminación: (1) Baños, (2) Cocina, (3) Sala, (4) Comedor, (5) Habitaciones, (6) Áreas comunes, (7) Otros ambientes. Dentro de cada ambiente, el Keeper trabaja de la parte superior a la inferior.
Este protocolo está diseñado para inmuebles con frecuencia de limpieza de una a dos veces por semana y queda sujeto a las horas contratadas. El Cliente puede modificar el orden de prioridades notificándolo al Keeper y a la Plataforma antes de iniciar el servicio.
El Cliente no podrá exigir al Keeper que permanezca en el inmueble una vez que las horas contratadas hayan concluido, independientemente del avance de la limpieza.
6.7 Suscripción de servicios
El Cliente puede suscribirse a un servicio de limpieza con frecuencia semanal, interdiaria o quincenal ingresando a keepers.com.pe. La suscripción genera una programación indefinida automática con descuento aplicado en cada servicio. El débito automático se realiza con cuatro (4) días de antelación a cada servicio.
La anulación de la suscripción puede realizarse en cualquier momento desde la cuenta del Cliente o al WhatsApp +51 927 090 390. Si la anulación se realiza con menos de 48 horas antes del próximo servicio programado, se aplicarán las políticas de cancelación vigentes.
Sección 7
Cancelación y Reprogramación
La reserva del servicio otorga al Keeper un calendario de trabajo comprometido. KEEPERS APP S.A.C. no tiene control sobre la reasignación de los Keepers afectados por cancelaciones o reprogramaciones. Las siguientes condiciones aplican según la anticipación con que se realice la solicitud:
7.1 Más de 48 horas de anticipación
Cancelación: Devolución total del monto pagado. Puede demorar hasta tres (3) días hábiles.
Reprogramación: Sin costo adicional, sujeta a disponibilidad del mismo Keeper y horarios en la Plataforma.
7.2 Entre 24 y 48 horas de anticipación
Cancelación: Devolución del 50% del monto pagado.
Reprogramación: Costo adicional del 50%, sujeta a disponibilidad.
7.3 Menos de 24 horas de anticipación
Cancelación: Sin devolución.
Reprogramación: No procede.
7.4 Excepciones
El Cliente podrá anular el servicio con reembolso total si el Keeper que se presenta al inmueble no es el registrado e identificado en la Plataforma.
Los reembolsos no incluyen comisiones ni costos financieros cobrados por entidades bancarias, los cuales serán asumidos por el Cliente.
Sección 8
Reembolsos
No se proporcionarán reembolsos una vez cobrado el monto del servicio, salvo en los siguientes casos determinados a discreción de KEEPERS APP S.A.C.:
Error en la cobranza realizada por la Plataforma, evaluado bajo criterio de KEEPERS APP S.A.C..
Servicio no realizado: El Cliente deberá comunicarlo de inmediato al WhatsApp +51 927 090 390. Previa verificación, se devolverá la totalidad del monto.
Emergencia del Keeper que lo obligue a retirarse antes de completar las horas contratadas. La devolución será proporcional al tiempo no atendido.
Hostigamiento, maltrato, discriminación, coacción, amenaza u otros actos contra el Keeper por parte del Cliente o personas en el inmueble: En estos casos el Keeper podrá retirarse de inmediato y el Cliente no tendrá derecho a devolución, indemnización ni compensación alguna.
Solicitud de retiro anticipado del Keeper por parte del Cliente: El Cliente deberá comunicarlo a la Plataforma; no procede devolución ni reprogramación por el tiempo no utilizado.
Resultado de promociones específicas vigentes en la Plataforma.
Sección 9
Tipos de Reserva
9.1 Servicio único
El Cliente puede solicitar un servicio en una fecha y horario específico, de forma eventual o recurrente. La asignación del Keeper queda sujeta a su disponibilidad en la zona y horarios registrados en la Plataforma. KEEPERS APP S.A.C. no garantiza la disponibilidad del mismo Keeper en servicios futuros ni la misma cantidad de horas.
Ante situaciones imprevistas, la Plataforma comunicará al Cliente la incidencia por los canales autorizados; el Cliente podrá aceptar el cambio de Keeper, reprogramar el servicio o solicitar la devolución correspondiente.
9.2 Suscripción
El Cliente puede seleccionar la modalidad de suscripción en keepers.com.pe para contratar servicios con frecuencia semanal, interdiaria o quincenal. La suscripción genera programación indefinida mediante el algoritmo de la Plataforma.
Los beneficios incluyen: descuento aplicado a todos los servicios de suscripción, programación automática sin necesidad de reservar manualmente cada vez, y débito automático con cuatro (4) días de antelación a cada servicio.
KEEPERS APP S.A.C. no es una agencia de trabajadoras del hogar ni una empresa de limpieza. La asignación de Keepers es aleatoria según disponibilidad, y la Plataforma no garantiza la atención del mismo Keeper en todos los servicios.
Sección 10
Mascotas en el Inmueble
Por la seguridad de los Keepers y de las mascotas, estas deberán permanecer confinadas durante todas las horas de trabajo del Keeper. No podrán transitar por los ambientes donde se esté realizando la limpieza.
El Cliente es el único responsable por cualquier agresión que la mascota de su propiedad cause al Keeper. En caso de agresión, el Cliente deberá:
Trasladar inmediatamente al Keeper al centro de salud más cercano, mostrando el carnet de vacunación de la mascota al día.
Asumir todos los costos de atención médica, medicamentos y traslados de ida y vuelta.
Garantizar la colocación de todas las vacunas que indique el médico y asumir los traslados correspondientes.
Compensar al Keeper por los días de incapacidad laboral, siendo un mínimo de tres (3) días.
En caso de lesiones irreversibles que afecten la capacidad laboral del Keeper, el Cliente asumirá todos los costos hasta la total recuperación (atención, operaciones, medicamentos, terapias y consultas).
Conforme a la ley, el Keeper tiene la obligación de presentar denuncia por agresión física ante las autoridades competentes y asistir al centro de medicina legal. El Cliente asumirá todos los costos derivados.
Sección 11
Bloqueo de Clientes y Keepers
Todos los Keepers tienen la libertad de elegir si desean continuar atendiendo a un determinado Cliente. KEEPERS APP S.A.C. no acepta maltratos, discriminación, explotación, violencia física o verbal, hostigamiento laboral ni ninguna actividad que ponga en riesgo la vida o integridad de los Keepers.
El Keeper podrá reportar mediante una declaración de salida los detalles del incidente que motivaron su decisión. KEEPERS APP S.A.C. podrá evaluar la situación con las calificaciones de otros Keepers que hayan atendido al mismo Cliente y, a su discreción, reservarse el derecho de atención a ese Cliente.
Los Clientes también pueden solicitar el bloqueo de atención de un Keeper específico, comunicando los motivos y adjuntando las pruebas disponibles al WhatsApp +51 927 090 390 o al correo electrónico sven@keepers.com.pe.
Sección 12
Violencia, Maltrato y Hostigamiento Laboral
Ante cualquier acto de violencia física, maltrato verbal, discriminación, acoso verbal, físico, visual o sexual, hostigamiento laboral o amenaza por parte de cualquier persona en el inmueble, el Keeper seguirá el siguiente protocolo:
12.1 Primera acción — Retiro inmediato
El Keeper deberá abandonar el lugar de trabajo de inmediato, retirándose con lo que tenga en mano. Deberá buscar la entidad policial o serenazgo más cercano y asentar la denuncia del hecho ocurrido. KEEPERS APP S.A.C. proporcionará los datos del Cliente a las autoridades cuando sea requerido y para los fines que la justicia determine.
12.2 Segunda acción — Comunicación a la Plataforma
El Keeper deberá comunicar el incidente a KEEPERS APP S.A.C. con el detalle de la situación. Según la gravedad, procederá conforme a la Primera Acción.
12.3 Tercera acción — Acción de Keepers
KEEPERS APP S.A.C. se comunicará con el Cliente para informarle que está al tanto del hecho, siempre que este esté debidamente sustentado. La Plataforma bloqueará al Cliente para proteger a los demás Keepers y aplicará las cláusulas de los Términos y Condiciones que correspondan.
12.4 Recursos de ayuda
Línea 100: Servicio gratuito disponible las 24 horas, especializado en brindar información, orientación, consejería y soporte emocional a personas afectadas por violencia familiar o sexual, de atención a nivel nacional.
El Keeper comunicará a KEEPERS APP S.A.C. respecto a las acciones legales, penales y judiciales que decida emprender contra el Cliente o cualquier persona dentro del inmueble que le haya causado daño.
KEEPERS APP S.A.C.
Las presentes Políticas y Protocolos podrán ser modificadas conforme a las condiciones del mercado, normativa vigente y necesidades operativas de KEEPERS APP S.A.C..